/  Gezinti Bağlantılarını Atla
Ana Sayfa /
Ürünlerimiz

QDMS
Dış Müşteri Şikayetleri Yönetimi

Dış müşteri şikayeti yönetimi, bir işletmenin dış müşterilerinden gelen şikayetleri etkili bir şekilde ele almak ve çözmek için tasarlanmış bir süreçtir. Bu süreç, müşteri memnuniyetsizliklerini önlemek, müşteri ilişkilerini güçlendirmek ve işletme performansını artırmak amacıyla uygulanır. İşte dış müşteri şikayeti yönetiminin temel unsurları:

  1. Şikayet Alımı:

    • Dış müşterilerden gelen şikayetlerin çeşitli kanallar aracılığıyla alınması, bu kanallar arasında telefon, e-posta, web formu, sosyal medya ve müşteri hizmetleri birimleri bulunabilir.
  2. Kayıt ve Sınıflandırma:

    • Şikayetlerin sistematik bir şekilde kaydedilmesi ve belirli kategorilere veya hata türlerine sınıflandırılması. Bu adım, şikayetlerin daha etkili bir şekilde analiz edilmesine ve çözüme kavuşturulmasına olanak tanır.
  3. İnceleme ve Değerlendirme:

    • Şikayetlerin uzman ekipler veya ilgili birimler tarafından detaylı bir şekilde incelenmesi ve değerlendirilmesi. Bu aşamada, şikayetin gerçekten geçerli olup olmadığı, kök nedenlerin belirlenmesi ve çözüm önerilerinin geliştirilmesi süreci yer alır.
  4. Aksiyon Planı Geliştirme:

    • İnceleme sonuçlarına dayanarak, sorunları çözmek ve tekrarının önüne geçmek için aksiyon planlarının geliştirilmesi.
  5. İletişim ve Bilgilendirme:

    • Müşteriye şikayetin alındığı, incelendiği, çözüm üzerinde çalışıldığı ve sonucunun iletilmesi aşaması. Müşteri sürecin her aşamasında bilgilendirilir ve şeffaf bir iletişim sağlanır.
  6. İzleme ve Geri Bildirim:

    • Uygulanan aksiyon planlarının etkili olup olmadığını izleme, müşteriye geri bildirim sağlama ve gerekirse ek önlemler alarak süreci daha da iyileştirme.
  7. Raporlama ve Analiz:

    • Şikayet verilerinin düzenli olarak raporlanması ve analiz edilmesi. Bu, benzer sorunların tekrarını önlemek ve sürekli iyileştirmeye odaklanmak için önemlidir.

Dış müşteri şikayeti yönetimi, müşteri memnuniyetini artırmak ve işletmenin ürün veya hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmek için kritik bir süreçtir. Başarılı bir şekilde uygulandığında, şikayet yönetimi müşteri sadakatini artırabilir ve olumlu müşteri deneyimleri oluşturabilir.

 

 

Müşteri Şikayetleri Yönetimi modülün temel özellikleri:

  1. Şikayet Akışı:

    • İlk Müdahale Raporu: Müşteri veya tedarikçi tarafından bildirilen şikayetin ilk aşamasında yazılan rapor.
    • Kök Neden Araştırmaları: Şikayetin kök nedenlerini belirlemek için yapılan detaylı araştırmalar.
    • Aksiyon Planlama ve Kapatma: Kök nedenlere yönelik aksiyonların planlanması ve uygulanması, ardından şikayetin kapatılması süreci.
  2. Özel Parametreler ve Esneklik:

    • Hata Kategorileri Tanımlama: Farklı hata türleri veya kategorileri için esnek tanımlamalar yapabilme özelliği.
    • Esnek Parametreler: Sistemin genel esnekliğini artırmak için çeşitli parametrelerin özelleştirilebilmesi.
  3. Kök Neden Analizi:

    • Kök Neden Analizi Opsiyonu: Şikayetlerin kök nedenlerini belirlemek için detaylı analiz yapma yeteneği.
  4. Hata Maliyetleri ve Aksiyon Yönetimi:

    • Hata Maliyetleri Hesaplama: Şikayetlere bağlı maliyetlerin hesaplanabilmesi.
    • Entegre Aksiyon Yönetimi: Faaliyetlerin planlanması ve aksiyonların bütünleşik bir şekilde yönetilmesi.
  5. Opsiyonel Akış ve Analizler:

    • Opsiyonel Akış Belirleme: Açılış ve kapanış adımlarında esneklik sağlayan opsiyonel akış belirleme özelliği.
    • Analiz Grafikleri: Aylık periyodlarda şikayet dağılımı ve en çok görülen hata analizlerini içeren grafiksel raporlar.
  6. Raporlama ve Entegrasyon:

    • Excel Formatında Raporlar: Sistemden alınabilen raporların Excel formatında sunulabilme özelliği.
    • Müşteri Özelinde Raporlama: Her müşteri için özel raporlar üretebilme yeteneği.
  7. Entegrasyon ve Doküman Ekleyebilme:

    • DİF Modülüne Aktarabilme: Şikayetin gerektiğinde Diğer İşlemler ve Faaliyetler (DİF) modülüne aktarılabilme yeteneği.
    • Kanıt ve Ek Dokümanlar: Her adımda sisteme kanıt ve ek doküman ekleyebilme özelliği.

Bu özellikler, şikayet yönetim sürecini baştan sona etkili bir şekilde yönetmeyi sağlar.


Yazdır  l 
Site Yönetimi Adenyum Tek. San. İç ve Dış Tic. A.Ş. l Yazılım K7
EN