/  Gezinti Bağlantılarını Atla
Ana Sayfa /
Ürünlerimiz

QDMS
İç Müşteri Şikayetleri Yönetimi

İç müşteri şikayeti yönetimi, bir organizasyon içerisindeki çalışanlar arasında ortaya çıkan şikayetleri etkili bir şekilde ele almayı ve çözümlemeyi amaçlayan bir süreçtir. Bu süreç, iç müşterilerin (bir departmanın çalışanları, birimler arası ilişkiler, vb.) memnuniyetini artırmayı ve iş süreçlerini geliştirmeyi hedefler. İşte iç müşteri şikayeti yönetiminin temel unsurları:

  1. Şikayet Alımı:

    • İç müşterilerden gelen şikayetlerin belirlenmesi ve kaydedilmesi için belirlenmiş kanalların kullanılması. Bu kanallar genellikle iç iletişim araçları, geri bildirim formları veya belirli bir şikayet yönetim sistemi olabilir.
  2. Kayıt ve Sınıflandırma:

    • Şikayetlerin düzenli bir şekilde kaydedilmesi, sınıflandırılması ve gerekirse önceliklendirilmesi. Bu adım, şikayetlerin niteliklerini ve önceliklerini anlamak için önemlidir.
  3. İnceleme ve Değerlendirme:

    • İlgili birimler veya sorumlular tarafından şikayetlerin detaylı bir şekilde incelenmesi ve değerlendirilmesi. Burada, şikayetin doğruluğu, kök nedenleri ve çözüm önerileri üzerinde çalışma yer alır.
  4. Aksiyon Planı Geliştirme:

    • İnceleme sonuçlarına dayanarak, iç müşteri şikayetlerini çözmek ve sürekli iyileştirmeler yapmak adına aksiyon planlarının geliştirilmesi.
  5. İletişim ve Bilgilendirme:

    • İç müşterilere şikayetlerinin alındığı, incelendiği, çözüm üzerinde çalışıldığı ve sonucunun iletilmesi. Şeffaf bir iletişimle iç müşterilere süreç hakkında bilgi vermek önemlidir.
  6. İzleme ve Geri Bildirim:

    • Uygulanan aksiyon planlarının etkili olup olmadığını izleme, iç müşterilere geri bildirim sağlama ve gerekirse süreci daha da iyileştirmek için ek önlemler almak.
  7. Raporlama ve Analiz:

    • İç müşteri şikayetlerinin düzenli olarak raporlanması ve analiz edilmesi. Bu, benzer sorunların tekrarını önlemek ve sürekli iyileştirmeye odaklanmak için önemlidir.

İç müşteri şikayeti yönetimi, çalışan memnuniyetini artırarak iş ortamının kalitesini yükseltmeyi ve iç süreçlerdeki sorunları çözmeyi hedefler. Başarılı bir şekilde uygulandığında, bu süreç işbirliğini artırabilir ve çalışanlar arasındaki iletişimi güçlendirebilir.

 

 

Müşteri Şikayetleri Yönetimi modülün temel özellikleri:

  1. Şikayet Akışı:

    • İlk Müdahale Raporu: Müşteri veya tedarikçi tarafından bildirilen şikayetin ilk aşamasında yazılan rapor.
    • Kök Neden Araştırmaları: Şikayetin kök nedenlerini belirlemek için yapılan detaylı araştırmalar.
    • Aksiyon Planlama ve Kapatma: Kök nedenlere yönelik aksiyonların planlanması ve uygulanması, ardından şikayetin kapatılması süreci.
  2. Özel Parametreler ve Esneklik:

    • Hata Kategorileri Tanımlama: Farklı hata türleri veya kategorileri için esnek tanımlamalar yapabilme özelliği.
    • Esnek Parametreler: Sistemin genel esnekliğini artırmak için çeşitli parametrelerin özelleştirilebilmesi.
  3. Kök Neden Analizi:

    • Kök Neden Analizi Opsiyonu: Şikayetlerin kök nedenlerini belirlemek için detaylı analiz yapma yeteneği.
  4. Hata Maliyetleri ve Aksiyon Yönetimi:

    • Hata Maliyetleri Hesaplama: Şikayetlere bağlı maliyetlerin hesaplanabilmesi.
    • Entegre Aksiyon Yönetimi: Faaliyetlerin planlanması ve aksiyonların bütünleşik bir şekilde yönetilmesi.
  5. Opsiyonel Akış ve Analizler:

    • Opsiyonel Akış Belirleme: Açılış ve kapanış adımlarında esneklik sağlayan opsiyonel akış belirleme özelliği.
    • Analiz Grafikleri: Aylık periyodlarda şikayet dağılımı ve en çok görülen hata analizlerini içeren grafiksel raporlar.
  6. Raporlama ve Entegrasyon:

    • Excel Formatında Raporlar: Sistemden alınabilen raporların Excel formatında sunulabilme özelliği.
    • Müşteri Özelinde Raporlama: Her müşteri için özel raporlar üretebilme yeteneği.
  7. Entegrasyon ve Doküman Ekleyebilme:

    • DİF Modülüne Aktarabilme: Şikayetin gerektiğinde Diğer İşlemler ve Faaliyetler (DİF) modülüne aktarılabilme yeteneği.
    • Kanıt ve Ek Dokümanlar: Her adımda sisteme kanıt ve ek doküman ekleyebilme özelliği.

Bu özellikler, şikayet yönetim sürecini baştan sona etkili bir şekilde yönetmeyi sağlar.


İndir  l 
Yazdır  l 
Site Yönetimi Adenyum Tek. San. İç ve Dış Tic. A.Ş. l Yazılım K7
EN